_edited.png){kind=small}
【初心者必見】営業 電話 術の基本から応用まで！明日から使える5つのコツ
- seira1001
- 4 日前
- 読了時間: 21分
「営業電話をかけても、なかなかアポイントに繋がらない」「『忙しい』とすぐに切られてしまう…」そんな悩みを抱えていませんか？実は、営業電話の成果は流暢なトークスキル以上に、かける前の『事前準備』で9割が決まります。本記事では、この最も重要な事前準備のコツから、初心者でも明日からすぐに実践できる営業電話の基本的な流れ、アポ率を劇的に上げる5つの必須テクニック、さらにはシーン別の断り文句への対処法まで、体系的に解説します。この記事を最後まで読めば、電話営業への苦手意識がなくなり、自信を持って相手の心を動かすトークが展開できるようになります。
1. 営業電話の成否を分ける事前準備の重要性
「営業電話はセンスや話術が全て」と思っていませんか？実は、テレアポやインサイドセールスといった営業電話の成果は、電話をかける前の「事前準備」で8割が決まると言っても過言ではありません。行き当たりばったりの電話は、相手に不信感を与え、貴重な時間を無駄にしてしまうだけです。逆に、周到な準備は自信に繋がり、落ち着いて対話を進める土台となります。ここでは、成果に直結する3つの重要な準備について解説します。
1.1 成果に直結するターゲットリサーチ術
電話をかける相手のことを何も知らずに話すのは、地図を持たずに航海に出るようなものです。相手のビジネスや状況を理解することで、会話の糸口が見つかり、パーソナライズされた提案が可能になります。最低限、以下の項目は事前にリサーチしておきましょう。
リサーチの目的は、単に情報を集めることではありません。集めた情報から「相手が抱えていそうな課題は何か」「自社のサービスがどのように貢献できるか」という仮説を立てることが最も重要です。この仮説が、後のトークスクリプトの質を大きく左右します。
1.2 アポ率を上げるトークスクリプト作成のコツ
トークスクリプトは、営業電話の設計図です。話の脱線を防ぎ、伝えるべき要点を漏れなく伝え、成果の再現性を高めるために不可欠です。ただし、一字一句読み上げるための台本ではありません。あくまで会話の骨子として活用し、相手の反応に合わせて柔軟に対応することが大切です。質の高いスクリプトには、以下の要素が含まれています。
スクリプトを作成する際は、専門用語を避け、誰が聞いても分かりやすい言葉で簡潔にまとめることを意識しましょう。完成したスクリプトは、同僚とロールプレイングを行い、客観的なフィードバックをもらうことで、より実践的なものに磨き上げることができます。
1.3 営業電話の恐怖心をなくすマインドセット
特に初心者のうちは、「断られたらどうしよう」「迷惑だと思われないか」といった恐怖心を感じてしまうものです。しかし、ネガティブな気持ちは声のトーンに表れ、相手に伝わってしまいます。電話をかける前に、心を整えるマインドセットを持ちましょう。
まず、「断られるのが当たり前」と割り切ることが大切です。テレアポのアポ率は、一般的に1%前後とも言われています。つまり、99回は断られる計算です。1回の失敗に落ち込むのではなく、確率論として捉え、淡々と数をこなす意識が重要です。
また、電話の目的を「売り込むこと」から「相手の課題解決に役立つ情報を提供すること」へと転換しましょう。あなたは商品を押し売りするセールスマンではなく、相手のビジネスをサポートするパートナーです。「良い情報があればお伝えしたい」というスタンスで臨むことで、心理的なハードルは大きく下がります。成功の定義を「アポイント獲得」だけにせず、「担当者と話せた」「有益な情報を得られた」など、小さな成功を積み重ねていくことが、恐怖心を克服し、モチベーションを維持する秘訣です。
2. 初心者でも安心 営業電話の基本的な流れと話し方
営業電話には、成功率を格段に上げるための基本的な「型」が存在します。この流れを理解し、各ステップでの話し方のポイントを押さえるだけで、初心者の方でも自信を持って電話をかけられるようになります。ここでは、テレアポの成否を左右する「オープニング」「ヒアリング」「クロージング」という3つのステップに分けて、具体的なトーク例も交えながら分かりやすく解説します。
2.1 第一印象を決めるオープニングトーク
電話営業において、最初の15秒で相手に「聞く価値がある」と思わせられるかが勝負の分かれ目です。不信感や警戒心を与えてしまえば、本題に入る前に電話を切られてしまいます。ここでは、相手の心を掴むオープニングトークの3つの要素をご紹介します。
挨拶と自己紹介：ハキハキとした明るい声で、会社名と氏名を名乗ります。
用件の提示：誰に、何の目的で電話したのかを簡潔に伝えます。
相手への配慮：「今、少しだけお時間よろしいでしょうか？」と相手の都合を伺う一言を添えます。
この3つの要素を意識するだけで、印象は大きく変わります。具体的なトーク例を見てみましょう。
2.2 相手のニーズを引き出すヒアリング術
オープニングを突破したら、すぐに自社の商品やサービスを売り込んではいけません。一方的な売り込みは、相手が聞く耳を閉ざす最大の原因です。重要なのは、質問を通じて相手の現状や課題、潜在的なニーズを丁寧にヒアリングすることです。
ヒアリングでは、2種類の質問を使い分けることが効果的です。
クローズドクエスチョン：「はい」「いいえ」で答えられる質問。会話の序盤で、事実確認や相手のリズムを作るために使います。（例：「現在、〇〇はお使いですか？」）
オープンクエスチョン：相手が自由に答えられる質問。「なぜ」「どのように」などを使い、相手の考えや具体的な状況、課題を引き出すために使います。（例：「〇〇について、特にどの点でお困りですか？」）
まずはクローズドクエスチョンで会話のテンポを作り、相手が話し始めたらオープンクエスチョンで深く掘り下げていくのが基本的な流れです。相手の課題が明確になることで、その後の提案が響きやすくなります。
2.2.1 ヒアリングで使える質問例
「現在、〇〇の業務はどのような体制で行われていますか？」
「その業務を進める上で、何か課題に感じていらっしゃる点はございますか？」
「もし、その課題が解決されるとしたら、どのような状態が理想的だとお考えですか？」
「これまで、課題解決のために何か試されたことはありますか？」
2.3 行動を促すクロージングのコツ
ヒアリングで相手のニーズを把握したら、いよいよ最終段階のクロージングです。ここでの目的は、無理に契約を迫るのではなく、次のステップへ繋げることです。例えば、「アポイントの獲得」「資料送付の承諾」「Web会議の設定」などが具体的なゴールとなります。
クロージングで有効なのが、相手に選択権を与える「二者択一法」です。
「お時間いただけますか？」と漠然と聞くのではなく、具体的な選択肢を提示することで、相手は判断しやすくなり、承諾率が上がります。もしアポイントが難しい場合でも、「では、まずは資料だけでもご覧いただけますか？」と次の提案に繋げることで、関係性を維持することができます。
3. 明日から実践できる営業電話術 5つの必須コツ
営業電話の基本を理解したら、次はいよいよ実践的なテクニックです。ここでは、アポイント獲得率や成約率を飛躍的に高めるための5つの必須コツを解説します。どれも明日からすぐに試せるものばかりなので、ぜひあなたの営業活動に取り入れてみてください。
3.1 コツ1 信頼感を与える声のトーンと話すペース
顔が見えない電話営業において、声はあなたの印象を決定づける最も重要な要素です。どんなに優れたトークスクリプトを用意しても、声の印象が悪ければ相手は耳を傾けてくれません。信頼感と安心感を与える声の出し方をマスターしましょう。
具体的には、普段よりも少し高めの「ドレミファソ」の「ソ」の音を意識して話すのがおすすめです。明るく、クリアな声は相手にポジティブな印象を与えます。また、口角を少し上げて話すだけでも、声のトーンは自然と明るくなります。
話すペースも同様に重要です。早口は相手を急かし、聞き取りにくいためNGです。逆に遅すぎても相手を退屈させてしまいます。基本は相手の話すペースに合わせることですが、意識的に「少しゆっくり」を心がけることで、落ち着きと誠実さを演出できます。特に、商品名や会社名、重要なキーワードを伝える際は、一拍おいてから話すと相手の記憶に残りやすくなります。
3.2 コツ2 相手の警戒心を解く共感と傾聴の姿勢
突然かかってくる営業電話に対して、多くの人は警戒心を抱いています。その警戒心を解き、話を聞いてもらうためには「この人は自分のことを理解してくれそうだ」と感じさせることが不可欠です。そのために必要なのが「共感」と「傾聴」の姿勢です。
まずは「お忙しいところ恐れ入ります」といったクッション言葉で、相手の状況を気遣う姿勢を見せましょう。相手が何か課題や不満を口にしたら、「なるほど、〇〇という点でお困りなのですね」「おっしゃる通りですね」と、まずは相手の言葉を肯定的に受け止める（共感する）ことが大切です。商品を売り込む前に、まず相手の味方であることを示すのです。
さらに、相手の話に深く耳を傾ける「傾聴」を実践しましょう。ただ聞くだけでなく、適度な相槌を打ったり、相手の言った言葉を「〇〇ということですね」と繰り返したりすることで、「あなたの話をしっかり聞いていますよ」というメッセージが伝わります。この姿勢が、相手の本音や潜在的なニーズを引き出す鍵となります。
3.3 コツ3 会話の主導権を握る魔法の質問術
一方的に商品やサービスの説明を続ける営業電話は、必ず失敗します。優れた営業担当者は、話すのが上手いのではなく、質問が上手いのです。質問を効果的に使うことで、相手に考えさせ、会話に参加させ、自然な流れでこちらの意図する方向に話を進めることができます。
質問には大きく分けて2種類あります。それぞれの特徴を理解し、状況に応じて使い分けましょう。
会話の序盤はオープンクエスチョンで相手のニーズを深掘りし、終盤にクローズドクエスチョンでアポイントなどの合意形成を図るのが王道の流れです。質問を制する者が、電話営業を制します。
3.4 コツ4 反論を生まないスマートな切り返しトーク
営業電話に断りや反論はつきものです。「高い」「今は必要ない」「他社で満足している」といった言葉に、心が折れそうになることもあるでしょう。しかし、ここで感情的になったり、引き下がったりしてはプロとは言えません。スマートな切り返しトークを身につけ、ピンチをチャンスに変えましょう。
重要なのは、相手の意見に反論するのではなく、まず一度受け止めること（クッション話法）です。「おっしゃる通りですよね」「そのように感じられるのもごもっともです」といったクッション言葉を挟むだけで、相手の敵対心を和らげることができます。
その上で、「もしよろしければ、〇〇という観点ではいかがでしょうか？」と別の視点を提示したり、「ちなみに、どのような点がクリアになれば前向きにご検討いただけますか？」と質問で返したりすることで、会話を継続させる糸口を見つけ出します。断られた理由の中にこそ、次の一手となるヒントが隠されています。
3.5 コツ5 次のチャンスに繋げる上手な電話の切り方
たとえ今回のアポイントや成約に繋がらなかったとしても、その電話を無駄にしてはいけません。将来の見込み顧客になる可能性を秘めているからです。電話の終わり際の印象が、次回のチャンスを左右することを忘れないでください。
まず、どんな結果であれ、時間を割いてくれたことへの感謝を丁寧に伝えます。「本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございました。」この一言があるだけで、相手が抱く印象は大きく変わります。
そして、しつこく食い下がるのは絶対にやめましょう。潔く引く姿勢が、かえって好印象に繋がります。もし可能であれば、「また何かお役に立てそうな情報がございましたら、ご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」と、次への布石を軽く打っておくのも有効です。最後に「〇〇株式会社の山田でした。失礼いたします。」と、はっきりと会社名と名前をもう一度名乗り、丁寧にお辞儀をする気持ちで電話を切りましょう。その丁寧さが、あなたの信頼を築きます。
4. シーン別 営業電話の悩み解決テクニック
営業電話には、避けては通れない「壁」が存在します。特に初心者がつまずきやすいのが、受付の突破や突然の断り文句への対応です。しかし、これらのシーンには決まった型があり、適切な対処法を知っていれば乗り越えることができます。ここでは、よくある3つの悩みと、それを解決する具体的なテクニックを解説します。
4.1 受付や担当者以外の人を突破するコツ
営業電話の最初の関門が、担当者に取り次いでくれる受付や電話口に出た他の社員、いわゆる「ゲートキーパー」の突破です。ここで目的を達成できなければ、商談の機会すら得られません。大切なのは、相手に警戒心を与えず、スムーズに取り次いでもらうことです。以下のポイントを意識しましょう。
4.1.1 NG例とOK例で見る話し方の違い
受付を突破するには、曖昧な表現を避け、堂々と、かつ丁寧に用件を伝えることが重要です。具体的なトーク例を見てみましょう。
ポイントは、事前に担当者の部署名や氏名をリサーチしておくことです。名指しで電話をすることで、「アポイントのある重要な電話かもしれない」と判断され、取り次いでもらえる確率が格段に上がります。また、受付の方を敵ではなく、協力者と捉え、敬意を払う姿勢を忘れないようにしましょう。
4.2 「忙しい」「結構です」と断られた時の対処法
話を聞いてもらう前に「今、忙しいので」「結構です」といった決まり文句で電話を切られてしまうのは、営業担当者にとって最も心が折れる瞬間の一つです。しかし、これは反射的に断っているケースも多く、切り返し次第ではチャンスに変えることができます。
重要なのは、一度相手の言葉を受け入れ、その上で会話の糸口を探る質問を投げかけることです。感情的になったり、しつこく食い下がったりするのは逆効果です。
4.2.1 スマートな切り返しトーク集
代表的な断り文句に対する効果的な切り返しトークを覚え、引き出しを増やしておきましょう。
断りの理由を深掘りすることで、相手が抱える本当の課題やニーズが見えてくることがあります。たとえその場で商談に繋がらなくても、次回のコールに活かせる貴重な情報を得ることができるのです。
4.3 担当者不在時に好印象を残す伝言術
目的の担当者が不在だった場合、ただ「またかけます」と言って電話を切るだけでは、その他大勢の営業電話に埋もれてしまいます。担当者不在時は、次に繋がる布石を打ち、好印象を残す絶好のチャンスと捉えましょう。
4.3.1 次回の成功率を上げる伝言のポイント
担当者の戻り時間を確認する
「〇〇様は何時頃お戻りのご予定でしょうか？」と丁寧に尋ね、再コールの最適なタイミングを探ります。
自分の情報を正確に伝える
会社名、氏名、電話番号をゆっくり、はっきりと伝えます。相手がメモを取りやすいように配慮することが大切です。
簡潔で具体的な用件を残す
「〇〇の件で」と、担当者が内容をイメージしやすい用件を伝えます。「先日お送りした資料の件でご連絡いたしました、とだけお伝えいただけますでしょうか。」のように、相手に負担をかけない短いメッセージが効果的です。
再コールを予告する
「それでは、本日16時頃に、私、田中から改めてご連絡させていただきます。」と、こちらから再度連絡する旨を伝えます。これにより、受け身ではなく主導権を握った状態で電話を終えることができます。
電話口の方への感謝を伝える
「お忙しい中ご対応いただき、ありがとうございました。お手数ですが、よろしくお伝えください。」と、最後まで丁寧な姿勢を崩さないことが、会社全体のイメージアップに繋がります。
これらのテクニックを実践することで、担当者が戻った際に「丁寧な会社から連絡があったな」というポジティブな印象を与えることができ、次回の電話が繋がりやすくなります。
5. さらに成果を出すための応用的な電話営業術
基本的な電話営業のコツをマスターしたら、次はテクノロジーやデータ分析を活用して、さらに成果を伸ばす応用的なアプローチに挑戦しましょう。勘や経験といった属人的なスキルに頼るだけでなく、データに基づいた科学的なアプローチを取り入れることで、営業活動の効率と成約率を飛躍的に向上させることが可能です。ここでは、再現性の高い成功を目指すための具体的な手法を2つご紹介します。
5.1 CRMやSFAツールを活用した効率化のコツ
CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といったツールは、現代の営業活動に不可欠な武器です。これらのツールを導入することで、顧客情報や営業の進捗状況を一元管理し、チーム全体で共有できます。これにより、架電漏れや二重アプローチといったミスを防ぎ、効率的な営業活動を実現します。
代表的なツールには「Salesforce Sales Cloud」や「kintone」、「e-セールスマネージャー」などがあり、それぞれに特色があります。自社の営業スタイルや規模に合ったツールを選ぶことが重要です。ツールを活用することで、以下のようなメリットが期待できます。
5.2 自分の通話を分析して改善するPDCAサイクル
成果を出し続ける営業担当者は、例外なく自身の活動を振り返り、改善を続けています。そのための最も効果的な手法が、PDCAサイクルを回すことです。特に電話営業においては、自分の通話を録音し、客観的に聞き返すことが成長への最短ルートとなります。
PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の4つのステップを繰り返すことで、継続的に業務を改善していく手法です。電話営業に当てはめてみましょう。
5.2.1 Plan（計画）：目標と仮説を設定する
まず、具体的な数値を目標として設定します。「1日の架電数50件」「アポイント獲得率5%」など、明確なKPI（重要業績評価指標）を立てましょう。その上で、「今回はオープニングトークで〇〇という言葉を使ってみよう」といった仮説を立てます。
5.2.2 Do（実行）：計画に基づき架電し、録音する
計画した目標と仮説に沿って、実際に電話をかけます。この時、必ず通話を録音するようにしてください。後で客観的に振り返るための、何より重要な材料となります。
5.2.3 Check（評価）：録音を聞き返し、客観的に分析する
録音した自分の通話を聞き返します。最初は自分の声や話し方に違和感を覚えるかもしれませんが、これが最も重要なステップです。以下のポイントを重点的にチェックしましょう。
声のトーンや明るさ、話すスピードは適切か
相手の話を遮らず、最後まで聞けているか（傾聴）
相手の課題やニーズを引き出す質問ができているか
反論や断り文句に対して、冷静かつ的確に切り返せているか
トークスクリプト通りに話すことに固執していないか
可能であれば、上司や先輩に同席してもらい、フィードバックをもらう（他者評価）と、自分では気づけなかった新たな課題を発見できます。
5.2.4 Action（改善）：課題を基に次の計画を立てる
評価で見つかった課題点を改善するための具体的なアクションを考えます。「もう少し話すペースを落とそう」「この切り返しトークを試してみよう」など、次のPlan（計画）に繋げ、トークスクリプトや話し方を修正します。このサイクルを粘り強く繰り返すことで、あなたの電話営業術は着実にレベルアップしていくでしょう。
6. まとめ
本記事では、営業電話の成果を最大化するための具体的なコツを、事前準備から応用テクニックまで網羅的に解説しました。営業電話は、単なる商品案内の場ではなく、顧客との信頼関係を築くための第一歩です。
成功の鍵は、徹底した事前準備にあります。ターゲットを深く理解し、練り上げられたトークスクリプトを用意することで、自信を持って電話をかけることができます。また、基本的な流れを体に染み込ませ、本記事で紹介した「信頼感を与える声」「共感と傾聴」「魔法の質問術」「スマートな切り返し」「上手な電話の切り方」という5つのコツを実践することで、アポイント獲得率は飛躍的に向上するでしょう。
「忙しい」という断り文句や受付突破など、多くの人がつまずくポイントにも具体的な対処法があります。一つひとつの課題を乗り越える経験が、あなたをさらに成長させてくれます。そして、CRM/SFAといったツール活用やPDCAサイクルを回すことで、感覚的だった営業活動を科学的に分析し、継続的に成果を出し続けることが可能になります。
営業電話術の最も重要なコツは、テクニックを覚えること以上に、相手への敬意を忘れず、誠実な姿勢で対話を試みることです。この記事で学んだことを一つでも明日からの営業活動に取り入れ、着実に成果へと繋げてください。
コメント